Embajadores de experiencia | 2

Inspirar al equipo
Profesor: Cecilia Hugony

• Misión, Visión, Propósito y Valores de la empresa y su correlato con los comportamientos de los colaboradores
• Entendimiento del “Golden Circle” de Simon Sinek
• Definición Employee engagement
• Donde surge la motivación

PRÁCTICA: Definir qué experiencia buscamos que los colaboradores brinden a los clientes.

Seleccionar por comportamientos
Profesor: Rosario Tejedor

• Proceso de selección de perfil
• Fit técnico vs fit cultural
• Caso de estudio ZAPPOS

PRÁCTICA: Definir las preguntas y proceso de entrevista de selección con base en comportamientos deseados.

Capacitar en el modelo de relacionamiento
Profesor: Cecilia Hugony

• Diseño de Modelo de Relacionamiento para los colaboradores de contacto directo con los clientes
• Capacitar en el aprendizaje de habilidades de relacionamiento y conexión emocional
• Definir los pilares del modelo
• Caso de estudio HOTEL RITZ CARLTON
• Metodología de teatro interactivo y realidad total

PRÁCTICA: Definir el plan de capacitación de Modelo de Relacionamiento.

Reconocer e incentivar la experiencia
Profesor: Rosario Tejedor

• Reconocimiento el nuevo salario emocional
• Definir un programa de reconocimiento
• Incorporar métricas de percepción de clientes a la compensación e Incentivos

PRÁCTICA: Definir un programa de reconocimiento piloto.

Alinear la organización
Profesor: Cecilia Hugony

• Gestión de cambio, como proceso central de la transformación cultural
• Aprender a incluir el insight de los clientes en los proyectos y toma de decisiones
• Metodología VOC (voice of the customer)

PRÁCTICA: Definir un programa basado en la metodología VOC.