El viaje del cliente | Edición 6

¿Por qué diseñamos la experiencia?
Profesor: Cecilia Hugony

• Principios de una estrategia CX
• Nuevo perfil de cliente
• Definición estratégica de la experiencia
• Diseño de Guías de Experiencia

PRÁCTICA EN SALA: Diseño de 1 Guía de Experiencia.
Para la próxima: Tener preparados un listado de al menos 50 comentarios de sus clientes en un Excel.

Relevando la percepción del cliente
Profesor: Carlos Iacono

• Canales de interacción
• Técnicas de recolección de la voz del cliente
• Identificación y análisis de insights
• Percepción del cliente interno

PRÁCTICA EN SALA: Clasificación de comentarios de clientes.
Para la próxima: Identificar un proceso actual de tu organización

Metodologías y herramientas de diseño
Profesor: Cecilia Hugony

• Design Thinking y el diseño centrado en el cliente
• Mejores prácticas del diseño por canal de interacción y omnicanalidad
• Pirámide de percepción de clientes
• Semáforo de gestión

PRÁCTICA EN SALA: Mejora de procesos. Pensar en una gestión amarilla y cambiarla a verde.
Para la próxima: Pensar en las etapas y momentos que viven sus clientes con la empresa.

Mapeamos la Experiencia
Profesor: Carlos Iacono

• Customer Journey Map (CJM)

PRÁCTICA EN SALA: Diseñar las etapas y desarrollo de 1 interacción del CJM.
Para la próxima: Tener preparado hojas en blanco y lápices de colores.

Métodos complementarios de mapeos de experiencia
Profesor: Cecilia Hugony 

• Experience Map (EM)
• Service Blueprint (SBP)

PRÁCTICA EN SALA: Dibujar un experience map de una interacción puntual.