Comienza: Miércoles 8 de marzo 2023

El mundo de CX

Programa Fundamentos de Experiencia del Cliente
La clave del crecimiento y sostenibilidad de un negocio es que los clientes no solo compren una vez, sino que vuelvan y lo recomienden.

Cupos limitados para optimizar tu experiencia

Valor del curso:

$AR 94.700

Comienza:

Miércoles 8 de marzo 2023

Horario:

18:30 ART | 8 clases | 1 vez por semana

Profesores

Cecilia Hugony
Rosario Tejedor
Carlos Iacono

Por qué elegir este programa

En este programa exploraremos el paso a paso de cómo transformar la cultura de la organización, para centrar al cliente en cada decisión que se tome y lograr su lealtad y recomendación. Recorreremos en profundidad los fundamentos de la disciplina del Customer Experience, y las 6 dimensiones que conforman la estrategia de CX.

Este programa es para ti si buscas

  • Conocer los pasos para mejorar la experiencia de tus clientes
  • Ampliar tus conocimientos sobre conceptos, metodologías y herramientas
  • Conocer mejores prácticas de CX
  • Aplicar los aprendizajes en tu día a día
  • Interactuar con colegas de Latinoamérica

Contenido

18:30 ART | 8 clases | 1 vez por semana

Define la experiencia
Profesor Cecilia Hugony

¿Qué es la experiencia del cliente?
Cómo estructurar una estrategia
Las 6 dimensiones del customer centricity
• Simon Sinek y el «círculo dorado»
• Visión, misión y valores como base del propósito
• ¿Qué deseas que sientan tus clientes?
• Ejemplos de empresas con cultura centradas en el cliente

PRÁCTICA: Define las Guías de Experiencia

Conoce la percepción
Profesor: Carlos Iacono

¿Qué formas existen para medir la experiencia?
Fundamentos de NPS (net promoter score)
Tipos de encuesta y modos de uso
• Qué preguntas hacer, a quiénes, cuándo y cómo
• Transforma la voz del cliente en acciones de mejora
• Otras maneras de medir la percepción
• Caso de estudio: Modelo Operativo de NPS

PRÁCTICA: Diseña una encuesta de NPS

Entiende al cliente
Profesor: Rosario Tejedor

¿Quiénes son tus clientes?
Metodología para la construcción de arquetipos
El viaje del cliente: mapeo de interacciones
• Identifica, prioriza y toma acción
• Momentos de verdad y puntos de dolor
• Otras maneras de diagnosticar la experiencia
• Análisis de casos reales

PRÁCTICA: Construye los Arquetipos de Clientes y el Customer Journey Map

Diseña la experiencia
Profesor: Carlos Iacono

¿Qué es el «sistema detrás de la sonrisa»?
Pirámide de percepción
Procesos como base de la resolución
• Tecnología para simplificar la experiencia
• Conexión personal emocional
• Diseña por canal de contacto
• Ejemplos de diseño de contact center, tienda física y e-commerce

PRÁCTICA: Diseña el Modelo de Relacionamiento en el canal elegido

Inspira al equipo
Profesor: Rosario Tejedor

Experiencia del colaborador
Selecciona por alineación cultural
Capacita en habilidades de relacionamiento
• Reconoce y celebra la experiencia
• ¿Cómo alinear compensación e incentivos?
• Rol de la comunicación para transformar la cultura
• Ejemplos de programas de selección, capacitación y reconocimiento

PRÁCTICA: Diseña un programa de Experiencia del Colaborador

Alinea la organización
Profesor: Cecilia Hugony

Claves para la gestión de cambio cultural
Estrategia de CX como criterio de decisión
¿Qué es el VOC (voice of the customer)?
• Prioriza las métricas de CX en el negocio
• Asegura que los colaboradores entiendan los cambios que afectan la experiencia
• Casos exitosos de transformación de experiencia

PRÁCTICA: Diseña una estrategia de Gestión de Cambio + Programa de VOC

Panel de practicantes de CX

Sesión interactiva con profesionales de CX
Escucha mejores prácticas, recomendaciones y experiencias personales
Espacio de preguntas y respuestas
• Clase votada como «favorita» por los participantes

Puesta en práctica
Profesor: Cecilia Hugony, Carlos Iacono y Rosario Tejedor

Trabaja en grupos para analizar la experiencia de CX de una empresa
Incorpora y afianza los conocimientos aprendidos
Obtén el feedback de profesores y colegas
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  • Conocer los pasos para mejorar la experiencia de tus clientes
  • Ampliar tus conocimientos sobre conceptos, metodologías y herramientas
  • Conocer mejores prácticas de CX
  • Aplicar los aprendizajes en tu día a día
  • Interactuar con colegas de Latinoamérica
¿Cuándo quieres comenzar?

20 abr 18:30 ART, 09 jun 21:00 ART

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