El mundo de CX | Edición 12

Define la experiencia
Profesor Cecilia Hugony

• ¿Qué es la experiencia del cliente?
• Cómo estructurar una estrategia
• Las 6 dimensiones del customer centricity
• Simon Sinek y el “círculo dorado”
• Visión, misión y valores como base del propósito
• ¿Qué deseas que sientan tus clientes?
• Ejemplos de empresas con cultura centradas en el cliente

PRÁCTICA: Define las Guías de Experiencia

Conoce la percepción
Profesor: Carlos Iacono

• ¿Qué formas existen para medir la experiencia?
• Fundamentos de NPS (net promoter score)
• Tipos de encuesta y modos de uso
• Qué preguntas hacer, a quiénes, cuándo y cómo
• Transforma la voz del cliente en acciones de mejora
• Otras maneras de medir la percepción
• Caso de estudio: Modelo Operativo de NPS

PRÁCTICA: Diseña una encuesta de NPS

Entiende al cliente
Profesor: Rosario Tejedor

• ¿Quiénes son tus clientes?
• Metodología para la construcción de arquetipos
• El viaje del cliente: mapeo de interacciones
• Identifica, prioriza y toma acción
• Momentos de verdad y puntos de dolor
• Otras maneras de diagnosticar la experiencia
• Análisis de casos reales

PRÁCTICA: Construye los Arquetipos de Clientes y el Customer Journey Map

Diseña la experiencia
Profesor: Carlos Iacono

• ¿Qué es el “sistema detrás de la sonrisa”?
• Pirámide de percepción
• Procesos como base de la resolución
• Tecnología para simplificar la experiencia
• Conexión personal emocional
• Diseña por canal de contacto
• Ejemplos de diseño de contact center, tienda física y e-commerce

PRÁCTICA: Diseña el Modelo de Relacionamiento en el canal elegido

Inspira al equipo
Profesor: Rosario Tejedor

• Experiencia del colaborador
• Selecciona por alineación cultural
• Capacita en habilidades de relacionamiento
• Reconoce y celebra la experiencia
• ¿Cómo alinear compensación e incentivos?
• Rol de la comunicación para transformar la cultura
• Ejemplos de programas de selección, capacitación y reconocimiento

PRÁCTICA: Diseña un programa de Experiencia del Colaborador

Alinea la organización
Profesor: Cecilia Hugony

• Claves para la gestión de cambio cultural
• Estrategia de CX como criterio de decisión
• ¿Qué es el VOC (voice of the customer)?
• Prioriza las métricas de CX en el negocio
• Asegura que los colaboradores entiendan los cambios que afectan la experiencia
• Casos exitosos de transformación de experiencia

PRÁCTICA: Diseña una estrategia de Gestión de Cambio + Programa de VOC

Panel de practicantes de CX

• Sesión interactiva con profesionales de CX
• Escucha mejores prácticas, recomendaciones y experiencias personales
• Espacio de preguntas y respuestas
• Clase votada como «favorita» por los participantes

Puesta en práctica
Profesor: Cecilia Hugony, Carlos Iacono y Rosario Tejedor

• Trabaja en grupos para analizar la experiencia de CX de una empresa
• Incorpora y afianza los conocimientos aprendidos
• Obtén el feedback de profesores y colegas
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