El sentir de los clientes | Edicion 4

¿Cómo medir la percepción del cliente?
Profesor: Cecilia Hugony

• CX como pilar estratégico
• Nuevo perfil de cliente
• Métricas para medir la percepción (CSAT, CES y NPS entre otras)
• Tipos de encuestas (Relacional, transaccional y fin de viaje)

PRÁCTICA: Relevamiento de sistemas de medición (caso real).

Construcción de la encuesta
Profesor: Carlos Iacono

• Definición de las guías de experiencia como base estratégica
• Identificación de los momentos claves a encuestar (CJM)
• Construcción de los distintos modelos de encuestas
• Reglas de envío y contactabilidad
• Casos reales y mejores prácticas

PRÁCTICA: Definición de guías de experiencia y diseño de encuesta.

Etapas del Modelo Operativo de NPS
Profesor: Carlos Iacono

• Creación del modelo de gestión
• Tableros de resultados y medición de performance
• Dinámica de gestión con colaboradores de primera línea
• La importancia del líder en la sostenibilidad
• Metodología de Close Loop

PRÁCTICA: Diseñar el ecosistema del Modelo Operativo de una compañía.

La percepción del cliente como pieza clave de la estrategia
Profesor: Cecilia Hugony y Carlos Iacono

• Comunicar y concientizar la compañía con la voz del cliente
• Dinámicas de reconocimiento y comunicación
• Vincular la percepción con los principales indicadores económicos
• Medición de la percepción del empleado interno (EX)

PRÁCTICA: Relevamiento de sistemas de medición (caso real).