Estrategia y gestión de CX

Sesión 1

• Cultura de conexión con el cliente
• Transformación organizacional
• Vínculos financieros
• Percepción y emociones
• Expectativa vs. Realidad
• Ejes de lealtad y recompra
• 6 dimensiones de la estrategia

Sesión 2

• Empezar con el “porqué”
• Propósito, visión, misión y valores
• La intención de la experiencia
• Estrategias de CX: específicas, claras y memorables
• Ejemplos Customer Centric

Resultado: Guías de Experiencia

Sesión 3

• Métricas de percepción
• De la información al conocimiento
• Modelo Operativo de NPS
• Cuadro de insight del cliente
• KPI’s y tableros de gestión
• Práctica de Close Loop

Sesión 4

• Identificar tipos de clientes
• Metodología perfilado y design personas
• Definir puntos de conexión y desconexión
• Adaptar modelo de relacionamiento

Sesión 5

• Mapear el viaje del cliente
• Herramientas para diagnóstico de experiencia
• Analizar quiebres y priorizar mejoras
• Diseño de CX por canal de contacto
• Design Thinking

Sesión 6

• Concepto de employee engagement
• Seleccionar por comportamiento
• Modelo de relacionamiento
• Programas de reconocimiento
• Prácticas exitosas

Sesión 7

• Gestionar el cambio cultural
• Rol del líder en la transformación
• Metodología de VOC
• Estructura de CX en la organización
• Presentación estrategia de CX