El viaje del cliente
Programa de Diseño de Experiencia
para identificar y accionar oportunidades de mejora.
Programa exclusivo para clientes de Zendesk
Fecha:
Lunes 21 y Jueves 24 de Agosto
Horario:
15:30 (MEX) – 16:30 (COL) – 18:30 (ARG)
Profesora:
Cecilia Hugony
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Por qué elegir este programa
El diseño de la experiencia es el “sistema” detrás de la sonrisa, que se basa en una sólida estructura de procesos, tecnología y comportamientos que la sostengan.
Al finalizar el programa vas a poder diseñar experiencias diferenciales, generando mayor lealtad del cliente, con procesos más eficientes que permitan reducir costos e incrementar las ganancias.
Este programa es para ti si buscas
• Potenciar tu empresa o emprendimiento diseñando experiencias memorables que sean percibidas por los clientes como un diferencial.
• Conocer herramientas y dinámicas de trabajo ágiles
• Mapear la experiencia de tus clientes en busca de oportunidades de mejora.
Contenido: 2 sesiones - 4 módulos
Módulo 1 . ¿Por qué diseñamos la experiencia?
SESIÓN 1 Lunes 21 de Agosto
• Principios de una estrategia CX
• Nuevo perfil de cliente
• Definición estratégica de la experiencia
• Diseño de Guías de Experiencia
Práctica en salas: Diseño de 1 Guía de Experiencia.
Para la próxima: Tener preparados un listado de al menos 50 comentarios de sus clientes en un Excel.
Módulo 2 . Relevando la percepción del cliente
• Canales de interacción
• Técnicas de recolección de la voz del cliente
• Identificación y análisis de insights
• Percepción del cliente interno
Práctica en salas: Clasificación de comentarios de clientes.
Para la próxima: Identificar un proceso actual de tu organización
SESIÓN 2 Jueves 24 de Agosto
Módulo 3 . Metodologías y herramientas de diseño
• Pirámide de percepción de clientes
• Semáforo de gestión
Práctica en salas: Mejora de procesos. Pensar en una gestión amarilla y cambiarla a verde.
Para la próxima: Pensar en las etapas y momentos que viven sus clientes con la empresa.
Módulo 4 . Mapeamos la Experiencia
• Customer Journey Map (CJM)
Práctica en salas: Diseñar las etapas y desarrollo de 1 interacción del CJM.
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