Comienza: Miércoles 10 de mayo 2023

El viaje del cliente

Programa de Diseño de Experiencia
Aprende a mapear cada una de las interacciones que vive tu cliente, para identificar y accionar oportunidades de mejora.

Cupos limitados para optimizar tu experiencia

Valor del curso:

USD 340

Comienza:

Miércoles 10 de mayo 2023

Horario:

18:30 ART | 5 clases | 1 vez por semana

Profesores

Cecilia Hugony
Carlos Iacono

Por qué elegir este programa

El diseño de la experiencia es el «sistema» detrás de la sonrisa, que se basa en una sólida estructura de procesos, tecnología y comportamientos que la sostengan. Al finalizar el programa vas a poder diseñar experiencias diferenciales, generando mayor lealtad del cliente, con procesos más eficientes que permitan reducir costos e incrementar las ganancias. Utilizarás metodologías de design thinking como marco de trabajo y diseñarás tus propios Customer Journey Map (CJM) y Service Blueprints (SBP) entre otras cosas.

Este programa es para ti si buscas

  • Potenciar tu empresa o emprendimiento diseñando experiencias memorables que sean percibidas por los clientes como un diferencial.
  • Conocer herramientas y dinámicas de trabajo ágiles
  • Mapear la experiencia de tus clientes en busca de oportunidades de mejora

 

Contenido

18:30 ART | 5 clases | 1 vez por semana

¿Por qué diseñamos la experiencia?
Profesor: Cecilia Hugony

• Principios de una estrategia CX
• Nuevo perfil de cliente
• Definición estratégica de la experiencia
• Diseño de Guías de Experiencia

PRÁCTICA EN SALA: Diseño de 1 Guía de Experiencia.
Para la próxima:
Tener preparados un listado de al menos 50 comentarios de sus clientes en un Excel.

Relevando la percepción del cliente
Profesor: Carlos Iacono

• Canales de interacción
• Técnicas de recolección de la voz del cliente
• Identificación y análisis de insights
• Percepción del cliente interno

PRÁCTICA EN SALA: Clasificación de comentarios de clientes.
Para la próxima: Identificar un proceso actual de tu organización

Metodologías y herramientas de diseño
Profesor: Cecilia Hugony

Design Thinking y el diseño centrado en el cliente
Mejores prácticas del diseño por canal de interacción y omnicanalidad
Pirámide de percepción de clientes
Semáforo de gestión

PRÁCTICA EN SALA: Mejora de procesos. Pensar en una gestión amarilla y cambiarla a verde.
Para la próxima: Pensar en las etapas y momentos que viven sus clientes con la empresa.

Mapeamos la Experiencia
Profesor: Carlos Iacono

Customer Journey Map (CJM)

PRÁCTICA EN SALA: Diseñar las etapas y desarrollo de 1 interacción del CJM.
Para la próxima: Tener preparado hojas en blanco y lápices de colores.

Métodos complementarios de mapeos de experiencia
Profesor: Cecilia Hugony 

Experience Map (EM)
Service Blueprint (SBP)

PRÁCTICA EN SALA: Dibujar un experience map de una interacción puntual.

 

  • Potenciar tu empresa o emprendimiento diseñando experiencias memorables que sean percibidas por los clientes como un diferencial.
  • Conocer herramientas y dinámicas de trabajo ágiles
  • Mapear la experiencia de tus clientes en busca de oportunidades de mejora

 

¿Cuándo quieres comenzar?

06 jul 18:30 ART, 03 ago 21:00 ART

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Cupos limitados para optimizar tu experiencia

USD 340

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