Comienza: Martes 21 de marzo 2023

El sentir de los clientes

Programa de Medición de Percepción y Experiencia
Hoy en día es muy común que las compañías midan la experiencia que viven sus clientes, pero no todas logran hacer un uso eficiente de la información que reciben de estas encuestas.

Cupos limitados para optimizar tu experiencia

Valor del curso:

USD 280

Comienza:

Martes 21 de marzo 2023

Horario:

18:30 ART | 4 clases | 1 vez por semana

Profesores

Cecilia Hugony
Carlos Iacono

Por qué elegir este programa

En el programa El sentir de los Clientes nos focalizaremos en transformar la información de las encuestas en conocimiento accionable, que te permita mejorar la interacción que tienen tus clientes con la empresa, y vincularlo con los principales indicadores financieros de la organización. Aprenderás a construir un sistema de medición y gestión de la experiencia, partiendo del diseño de una encuesta y su estrategia de envío y contactabilidad.

Este programa es para ti si buscas

  • Crear un ecosistema de medición y gestión de la experiencia
  • Conocer cómo crear una encuesta desde cero
  • Diseñar una estrategia de medición eficiente
  • Empoderar a líderes y colaboradores con insight del cliente
  • Generar dinámicas que vinculan la percepción del cliente con las principales métricas del negocio

Contenido

18:30 ART | 4 clases | 1 vez por semana

¿Cómo medir la percepción del cliente?
Profesor: Cecilia Hugony

CX como pilar estratégico
Nuevo perfil de cliente
Métricas para medir la percepción (CSAT, CES y NPS entre otras)
Tipos de encuestas (Relacional, transaccional y fin de viaje)

PRÁCTICA: Relevamiento de sistemas de medición (caso real).

Construcción de la encuesta
Profesor: Carlos Iacono

Definición de las guías de experiencia como base estratégica
Identificación de los momentos claves a encuestar (CJM)
Construcción de los distintos modelos de encuestas
Reglas de envío y contactabilidad
• Casos reales y mejores prácticas

PRÁCTICA: Definición de guías de experiencia y diseño de encuesta.

Etapas del Modelo Operativo de NPS
Profesor: Carlos Iacono

Creación del modelo de gestión
Tableros de resultados y medición de performance
Dinámica de gestión con colaboradores de primera línea
La importancia del líder en la sostenibilidad
• Metodología de Close Loop

PRÁCTICA: Diseñar el ecosistema del Modelo Operativo de una compañía.

La percepción del cliente como pieza clave de la estrategia
Profesor: Cecilia Hugony y Carlos Iacono

Comunicar y concientizar la compañía con la voz del cliente
Dinámicas de reconocimiento y comunicación
Vincular la percepción con los principales indicadores económicos
Medición de la percepción del empleado interno (EX)

PRÁCTICA: Relevamiento de sistemas de medición (caso real).

  • Crear un ecosistema de medición y gestión de la experiencia
  • Conocer cómo crear una encuesta desde cero
  • Diseñar una estrategia de medición eficiente
  • Empoderar a líderes y colaboradores con insight del cliente
  • Generar dinámicas que vinculan la percepción del cliente con las principales métricas del negocio
¿Cuándo quieres comenzar?

21 jun 18:30 ART, 28 jun 21:00 ART

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Cupos limitados para optimizar tu experiencia

USD 280

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